武钢二医院第三季“优质服务明星”演讲评选暨科室服务最佳实践分享会圆满落幕

金秋十月，丹桂飘香，又是一个收获的季节，18日，该院在大礼堂成功举办今年第三季“优质服务明星”评选演讲暨科室服务最佳实践分享会，全院职工以喜悦和自豪的神情，收取在润心患者服务体系建设中取得的累累硕果。

来自医院所属11个支部的11位选手在台上，化情为言、 以言感人，声情并茂地讲述着一桩桩、一件件感人的服务事迹，走心之旅；真情实感地吐露着为实现“想方设法让每一位患者满意”这一目标而历经的心路历程，所付出的艰辛与努力，充分展示了医务工作者特有的自信与激情。

每一位选手的演讲，都深深打动了在场每一位观众与评委。经过前期材料评价与现场评委评选，6名三季度优质服务明星脱颖而出。他们分别是，钢洲、北院区支部的蒋丽、王敏、外科支部的曹丽、肿瘤支部的彭时建、专科支部的钱博文、机关支部的袁彬。

院长助理何文斌作导入发言，他高度概括了优质服务明星评选的意义，充分肯定了半年来，该院建设润心患者服务体系所取得的阶段性成果，对未来如何进一步深化服务体系建设提出了具体要求。

何文斌指出，演讲评选与实践分享一方面可以向大家展示全院各个单位润心服务所取得的成绩，另一方面，可以把好的经验和好的做法传播出去，大家可以相互借鉴，共同提高服务能力与水平。

何文斌介绍，从今年3月份华润医疗启动润心患者服务体系建设，开展“想方设法让每一位患者满意”大讨论以来，全院上下在院领导班子的带领下，党政工团齐抓共管，通过开展全院、全员、各个层级的大讨论查找问题，针对问题制定整改措施，并明确完成时间等举措，圆满完成了“大讨论”所部署的各项任务，在9月份华润医疗开展的“大讨论”督导检查工作中，获得96.1分的好成绩。

成绩的取得来源于全院职工的努力与实干，实至名归。

成绩的取得固然可喜，但也要清醒地认识到我们在服务中的差距。何文斌指出，“大讨论”所涉及的深度与广度，所覆盖的人群是不够的。他提出思考，我们的员工是否真地重新认识了我们的服务？我们的员工是否真正建立了对患者的新的认知？我们的员工是否真正认识到患者对我们的持续发展是那么的重要？这些问题都有待于此后做进一步的大讨论，进一步明确患者对我们意味着什么。

只有这样，才能把“仁心仁术   康泽天下”的使命，贯穿在我们日常工作当中，用于指导在座每一位的工作实践。因此，“大讨论”一直在路上，必须常抓不懈。

何文斌强调，润心患者服务体系的建设是一个不断往上、不断升级的过程，按照部署，2019年是定制度，建流程，打基础。往后，则要建设有品质的服务，这要解决二个方面的问题。

一是要彻底转变我们的服务观念，全院上下要充分认识到服务品质是保证我院未来持续发展一个非常重要的维度；二是要着重解决最不让患者满意的流程，尤其是门诊流程的问题。

他相信，在华润医疗集团的指导下，在全院党政工团齐抓共管下，在全院职工的共同努力下，医院一定能做出具有武钢二医院特色的服务体系，与武钢二医院发展战略紧密结合的服务体系。

党委书记、院长许平作关闭发言。他充分肯定了该院一年来持续抓服务建设所取得的成效，辩证回答了抓技术与抓服务的紧密关系，强调了信心的来源是服务。他希望未来能涌现更专业的服务实践，更丰富多彩的先进事迹，更多的先进人物。

许平指出，该院通过一年来持续不断地狠抓服务建设，已取得良好的产出。演讲会上，肿瘤科与心内科的分享，充分证明了两个科室的员工无论从思想观念的转变，还是扎实落实服务举措，乃至服务体系架构的初步打造，都取得了明显的成效。

许平以行兵打仗来阐述二者的关系，他表示，军事上有“大军未动，粮草先行”之说，医院的服务就是军队的粮草，没有粮草，一定会打败仗，粮草的重要性可见一斑。同样，武钢二医院要再度辉煌，一定要抓好服务。

许平从演讲者介入科员工陈艳慷慨激昂的演讲中，仿佛看到了她30年前意气风发的模样，他一针见血地指出，这种多年未见的激情，来源她信心的恢复，而信心来源于服务，打出来的服务，拼出来的服务。心内科、介入科、肿瘤科业绩成倍增长，不是靠抱怨，而是通过抓服务，实实在在干出来的。

许平表示，医院缺的是信心，信心是干出来的，而服务最容易干，同时又是最难干的。今天医院做的服务与以往相比不可同日而语，今天的服务是规范性的服务，是可持续的服务，是能够带来业绩增长的服务，能够带来医院辉煌的服务。

许平表示，当天2个科室的分享与交流，11位员工的演讲，最终的目的是要把服务做到极致，为医院的再度辉煌打下坚实的基础。

服务无止境，他希望做的好的科室更进一步，做昂首挺胸的服务；而还没有认识到服务的重要性或者认识不够的要向先进科室和员工学习。

他鼓励，当服务走进内心时，一定会有信心做好业绩，一定会有信心战胜一切困难。

他希望，在下季度的服务明星评选中，能涌现出更多精彩的、让人眼前一亮的、更专业的服务实践，更丰富多彩的先进事迹，更多的先进人物。

正如党委书记、院长许平所言，一年来，武钢二医院通过坚持狠抓服务不懈，润心患者服务体系建设在一些科室中已经生根发芽，开花结果。来自肿瘤科与心内科的二位分享者在台上自信地展示他们的服务建设成果。

该科将“优质服务十一条”入脑入心。他们深信，医为仁人之术，必具仁人之心，他们努力做到，不仅要专业细致地照顾患者、洞悉患者的心理变化，还要根据每个患者每个阶段的特点和需要，对他们做进行相应的开导、安抚和治疗，令患者及家属都能积极正确面对疾病。

一个好的医院不仅要从医疗技术上加强自己，更要从服务意识上提升。医疗技术的价值是通过医院服务来体现的，优质的医院服务可以拉动医疗技术的创新，使病患诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一个患者既能享受优质的医疗质量，又能享受到医院提供的体贴周到的服务体验。

想要提升医院服务质量，需要医务人员发自内心地将这个“病患体验”核心理念融入到自己的工作当中。万霞飞通过科室一位护士常常主动与一位患者聊天，积极询问患者身体是否舒适的案例，让大家意识到服务的重要性。患者在出院时给该护士极高的赞扬，并表示自己在该科受到“最高服务，比其他大医院还好”。可见，通过提升医院服务，能够让医院变得更加有竞争力。

此次演讲与分享，展示出武钢二医院工作人员爱院、爱岗、敬业、奉献的主人翁精神，也体现了职工们积极向上、团结拼搏、勇于争先的进取精神，大家的信心更足了。